躲进宝马车哭和爬上奔驰车哭,难道我们只能哭?

创投君7433浏览2019-04-15 08:49

大闹大解决,不闹不解决


作者 | 乌头白

来源 | 新周刊(ID:new-weekly)


“您是我们的上帝,我们怎么会骗上帝呢?”可正如尼采所说,就算真是上帝,也早就被他们的所作所为气死了。只会说好听话而不解决问题的客服,并不是把顾客当上帝,只是把顾客当傻子。


在西安车主最新的声明里,她写道:“我觉得我受到了很多威胁,有些人发短信来骂我……”


看了让人沉默。



 “六十万买个车,一公里没开,让我换发动机。”


“第一次跟我说退款,然后说退款不方便,换车。换车不方便,跟我说给我补偿,我也答应了。昨天给我什么方案?给我换发动机!”


“我是受过文化教育的人,我是研究生毕业,但我感觉过去十几年的教育受到了奇耻大辱!我就是因为太讲道理,你们说给你们三天时间,我给了你们五个三天,十五天。”


“如果这事有得谈,我不会做出这么不要脸的事情,我今天坐在这里,很丢人的!”


这段视频看完,你是什么样的心情?

 

刚刚过去这个周末,这段视频在网络上刷屏:一位年轻的女士,坐在一辆红色奔驰轿车的机盖上,向在场的4S店工作人员诉说上面那些话。她越说越激动,声音里带着哭腔,最后还用纸巾抹起了眼泪。

 

这一幕显然大大刺激了吃瓜群众的神经:在普通人的认知里,能买得起六十多万豪车的购车者,就算不被4S店的导购前呼后拥、殷勤招待,也绝不至于无助地爬上机盖,来上这么一番绝望发言。


昨天,女车主再次发表公开信,表示自己受到了很多威胁,有些人每天发短信来骂她

 

短短一个周末,西安女车主维权的事件迅速发酵,在相关部门、厂家、媒体、公众一同介入下,已经渐渐变成一件关乎消费权益的公共事件。舆论几乎呈现一边倒的态势,网友纷纷赞扬女车主的作为,批评4S店的傲慢和拖延。

 

该事件甚至还引来众多网友大倒苦水,小到电子产品、服饰箱包,大到汽车住房,众多消费者争着把这些年在消费过程中上过的当、受过的骗、踩过的坑一一公布出来,既是声援女车主,也是出一口恶气。


315过去整整一个月,消费者们掀起一场堪比315的诉苦大会。

 

先是买到一辆漏油的新车,随后却受到了超乎寻常的关注与讨论,这位小姐姐不知会感到倒霉,还是幸运。


西安奔驰女车主维权事件引起热议后,又一起同类事件被曝光



买奔驰吗?会漏油的那种

 

几年前,在某档相亲节目上,一位女嘉宾号称宁可坐在宝马车里哭,也不坐在自行车上笑,一时间,“坐进宝马哭”成了拜金的代名词。

 

谁知宝马的德国老乡奔驰不甘示弱,短短两天就把“爬上奔驰哭”变成了消费者无奈维权的新写照。

 

只要稍微梳理一下这件事情的来龙去脉,大概就不难理解女车主的激动和委屈:这件事要落在自己头上,那谁顶得住啊?

 

前不久,这位女车主在涉事4S店首付20多万元买了一辆奔驰轿车,没想到刚开出去不远,便发现发动机漏油的问题。此后4S店先是承诺退款,后又承诺换车,最终表示,只能按照三包政策更换发动机。


涉事4S店刚开始时还说车子没问题

 

刚买的车就需要换发动机,这是什么概念?相信广大车主心里都有数:单单是维修记录上换发动机这一条,以后如果想将汽车二手转卖,都会折价不少,对于购车者来说,这就是一场无妄之灾。

 

4月12日上午,涉事4S店称“已与该女子达成协议,但无法将双方达成的协议对外公布,是为了保护客户的隐私”。 吊诡的是,还有一张事情解决的聊天截图在网上流传。但当天晚上,女车主就出来打脸,表示没有收到奔驰官方或者4S店官方的回复,事情并未解决。


奔驰官方声明

 

4月13日,奔驰发表了官方声明。14日,@西安发布 也发布了一则最新通报:相关监管部门立案调查。

 

随后,一段长达十八分钟的双方在13日沟通的录音被公布。在这段录音里,奔驰方表示,根据国家三包,这辆车只能更换发动机,但出于同情和感情因素,决定为车主退款。

 

对此,女车主表示并不接受,而且还提出了自己在不知情的情况下,被销售人员诱导消费15000元金融服务费的问题,并质疑这属于欺骗消费者。


西安奔驰女车主公布18分钟谈判实录,有耐心的话可以听完


随后,舆论进一步发酵。

 

有媒体发现,涉事4S店在2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。网友们除了继续赞扬女车主的沉着冷静、穷追猛打,也牵出了金融服务费这一汽车销售行业的潜规则。


至此,整件事已经远远超出了个案范围,上升到对整个行业,乃至全社会消费者权益的重新拷问。


西安奔驰女车主曝光的金融服务费,扯出了汽车行业内幕



客服的嘴,骗人的鬼

 

在网上,很多车主都喜欢把4S店戏称为“四儿子店”,用以表示其坑爹程度。

 

但仔细想想,这种称呼里却是满满的阿Q式的无奈:一方面是家大业大,一方面是单枪匹马,在巨大的资源不对称和信息不对称面前,很多人遇到问题都不会选择起诉或是举报,而愿意坐下来协商。

 

但就是那个笑眯眯的客服,也往往能将你玩得团团转。

 

远的不谈,就在西安奔驰维权事件广受关注的几天,类似的事情仍在上演。

 

同样在陕西西安,同样是豪车,根据媒体报道,一位林女士贷款买下一辆路虎。但在交纳定金之后,林女士发现突然冒出来近3万元的额外费用,而且名目繁多,包括服务费、挂牌费、续保费等等。在协商过程中,路虎的销售人员显然没有奔驰的好涵养,与消费者扭打在一起。


路虎的客服,显然脾气不小


在新闻视频中,销售人员丢下的一句恶狠狠的话,更是让吃瓜群众不寒而栗:“你有办法来治我,我也有办法治你。”

 

同样是奔驰,在另一则新闻报道里,郑州的王女士购车24小时内,发现方向盘助力系统失效,但4S店称只能换配件。王女士表示:“你们是不是要逼我像西安女车主那样坐在引擎盖上才解决啊?” 

 

这一句反问,读来颇具黑色幽默意味。


王女士称,她在路虎4S店被收取了28668元额外费用

 

话说回来,倒也不是故意针对4S店——汽车行业之外的奇葩客服,简直就像卢沟桥上的狮子,形态各异,层出不穷。

 

最常见的客服套路,是表现出一种温和的残忍:无论是应对掏钱之前的咨询,还是拿到商品之后的质疑,对面的客服都能保持彬彬有礼,甚至逆来顺受,但无论他的口气和态度多么温柔,消费者想要争取一点利益,难于登天。

 

总而言之就是随你怎么骂,让一步算我输。

 

根据中消协近日公布的消费者投诉数据,去年一年,售后服务位居受理投诉的第一位,数万条投诉主要集中在客服的类似“礼貌性”忽悠上。在云山雾罩的话术之下,一不留神就会上钩。


近日,新华社调查多家互联网企业和客服外包公司,揭秘了“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象


比如近日同样沸沸扬扬的视觉中国事件。在视觉中国将世界上首张黑洞照片列为版权所有图片后,有媒体联系其客服,对方含糊其辞,但言下之意无非是该图片需要付费使用。


客服的话,永远让你琢磨不透


但很快,欧洲南方天文台(ESO)表示称,视觉中国的这种版权主张不合法,ESO从未,也不能将他们的图片版权转让给任何其他个人或组织,

 

那视觉中国那位客服究竟是真不清楚状况,还是揣着明白装糊涂呢?只有他自己知道了。


消费者的投诉原因,“客服”占了很大一部分

 

除了这种礼貌型,还有的客服喜欢卖惨。“亲,打扰了,单身妈妈/ 残疾人/ 下岗工人开店不容易,希望能再给我一次机会,删掉差评!”一般人心软,经不住劝,也就把差评删了,可是别忘了,真金白银花出去,劣质商品却砸在了自己手里。

 

还有些客服火气大,不讲礼貌,更懒得卖惨。此类客服用寄冥币、打骚扰电话、线下殴打等方式报复客户的事情屡见不鲜,但《楚天都市报》曾报道过一位女士,因为给了对方一个差评,对方就用其手机号码发布色情信息的骚操作,还是让人大跌眼镜。

 

只能感慨,在大多数客服苦练太极拳的今天,也有客服独辟蹊径学起了阴毒武功。


一名外包客服向媒体透露网店客服的话术

 


“我们怎么会骗上帝呢”

 

今天的年轻人,几乎已经不再听过亚细亚商场的名字,但在九十年代,这是所有来到郑州的人必须要打卡的地方。

 

那时,央视播出的一则广告里,一个孩子用童声说出自己的梦想:长大了,我也要到亚细亚。天津的一个小学生给亚细亚商场的总经理王遂舟写信,告诉他班上很多同学写作文《我的理想》,内容都是到亚细亚当营业员。

 

诞生在八十年代末的郑州亚细亚商场,给当时中国的零售业吹来一股清新之风。

 

亚细亚商场


在那个中国消费者还不习惯于被当做“上帝”对待,营业员也不习惯对顾客笑脸相迎的时代,全国大大小小的商场里“非买勿碰”的标语尚未完全撕去,亚细亚带来的是耳目一新的体验。

 

服务人员标准的站姿和普通话,统一的制服和白手套,商场中间的乐手和喷泉……日后很多中国商场的标配,都由亚细亚在那个时代首创。商场开业当日,郑州人潮水般涌来,保安在门口分批放人,大部分货物销售一空。

 

亚细亚商场门口的升旗仪式


就连亚细亚门口的仪仗队升旗,也成了郑州一景。“中原之行哪里去?郑州亚西亚”,亚细亚商场无疑是郑州的一张名片。

 

当年的亚细亚为什么能成功?说到底,无非是把消费者真正当成了座上宾,当做了衣食父母。把消费者当上帝,从来都不是一句空话,不是安排几个客服说一些不解决问题的好话,更不是用轻声细语搪塞消费者。

 

消费者越满意,生意就越好做。把顾客的权益真正和自身的效益结合在一起,有了这种认识,才算真的把消费者摆在了上帝的位置上。只可惜很多商家不明白这一点,或者说压根不想明白——在他们眼里,只要把消费者忽悠过去,就实现了自身的最大利益。

 

在西安女车主与4s店方面对话的录音中,涉事负责人对车主说:“您是我们的上帝,我们怎么会骗上帝呢?”可正如尼采所说,就算真是上帝,也早就被他们的所作所为气死了。

 

著名职业打假人王海


过去,曾有人讨论中国的职业打假人该不该消失,今天看来,职业打假人不仅不该消失,而恰恰太少了。们身边挖坑、使绊、糊弄人的商家客服实在太多太多,敢于挺身而出、经历旷日持久劳心费神的维权的消费者又太少太少。

 

这次的西安奔驰事件看着固然痛快,但作为旁观者甚至摇旗呐喊者的我们冷静下来,都应该明白这样一个事实:


我们中的大多数,不一定买得起六十多万的奔驰轿车,从而能吸引来广大网友关注,就算买得起,我们也未必拥有这位维权女士的研究生学历和一副好口才。


即使以上条件都具备,我们也豁出面子、抹着眼泪爬上了车顶,维权视频发到网上会不会石沉大海呢?会不会说到一半,我们就像另一位倒霉的路虎购车者一样,被愤怒的销售人员一把掀下车?

 

消费者只能一声叹息 / 电影《大腕》


当然,从理论上讲,我们就算买了一片小小的口香糖,消费权益都理应被保护。可谁又敢说,在一切的不确定之下,上面的场景不会在未来的某天等着自己呢?

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